Tomar control de una conversación

Aprende cómo hacerte cargo de una conversación para responder a un cliente.

¿Qué significa tomar control?

Cuando una conversación está en estado Pending (pendiente), significa que aún no ha sido atendida por ningún agente humano. Al "tomar control" de una conversación, te asignas a ti mismo como responsable y la conversación pasa a estado Open.

Esto es especialmente útil cuando deseas evitar que los Workers (agentes de IA) respondan a una conversación. Los Workers solo responden a conversaciones en estado Pending, así que al tomar control, proteges la conversación de respuestas automáticas.

Pasos para tomar control

Paso 1: Accede a crm.volto.dev

Inicia sesión en crm.volto.dev con tus credenciales.

Paso 2: Encuentra conversaciones pendientes

En la barra lateral izquierda, tienes varias opciones para encontrar conversaciones pendientes:

  • Haz clic en "Unattended" bajo la sección "Conversations" para ver todas las conversaciones sin atender
  • Selecciona un canal específico bajo "Channels" (ej: tu canal de WhatsApp) y usa la pestaña "Unassigned"

💡 La pestaña "Unassigned" en la parte superior de la lista muestra el número de conversaciones sin asignar.

Paso 3: Abre la conversación

Haz clic en la conversación que deseas tomar. Se abrirá el panel de conversación mostrando el historial de mensajes y, a la derecha, la información del contacto.

Paso 4: Asígnate la conversación

En el panel derecho, busca la sección "Conversation Actions". Verás el campo "Assigned Agent" con un enlace "Assign to me" a su derecha.

Haz clic en "Assign to me" para asignarte inmediatamente la conversación.

💡 Alternativa: Haz clic derecho sobre la conversación en la lista → "Assign agent" → selecciona tu nombre.

Paso 5: Comienza a responder

Una vez asignada, la conversación aparecerá en tu pestaña "Mine" y podrás escribir tu respuesta en el campo de texto inferior. Los Workers ya no responderán a esta conversación.

Información importante

  • ✓Los Workers solo responden a conversaciones en estado Pending.
  • ✓Al asignarte, el estado cambia a Open, protegiendo la conversación de respuestas automáticas.
  • ✓Puedes tomar control de múltiples conversaciones simultáneamente.
  • ✓Si necesitas devolver una conversación al Worker, usa el botón "Resolve" → "Mark as pending" y quita la asignación.

Estados de conversación

Open

Conversación activa que está siendo atendida. Los Workers no intervienen.

Pending

Conversación esperando atención. Los Workers pueden responder automáticamente.

Resolved

Conversación cerrada/resuelta. No requiere más atención.

Snoozed

Conversación pospuesta temporalmente. Se reactivará después.

Casos de uso comunes

  • Conversación sensible: Un cliente muy enojado o una situación delicada que requiere atención humana inmediata.
  • Consulta compleja: Una pregunta que necesita análisis profundo o conocimiento específico que el Worker no puede proporcionar.
  • Seguimiento personalizado: Un cliente VIP o uno que requiere una experiencia más personalizada.