Asignar una conversación

Descubre cómo transferir conversaciones a otros miembros de tu equipo.

¿Por qué asignar conversaciones?

Asignar conversaciones a miembros específicos de tu equipo permite distribuir la carga de trabajo, especializar la atención según el tipo de consulta y asegurar que cada cliente reciba la mejor ayuda posible.

Cuando asignas una conversación a alguien, esa persona la verá en su pestaña "Mine" y se responsabiliza de responder al cliente.

Método 1: Desde el panel de conversación

Paso 1: Abre la conversación

En crm.volto.dev, navega a cualquier canal y haz clic en la conversación que deseas asignar.

Paso 2: Localiza "Assigned Agent"

En el panel derecho, busca la sección "Conversation Actions". Dentro encontrarás el campo "Assigned Agent" que mostrará "None" si no hay nadie asignado, o el nombre del agente actual.

Paso 3: Selecciona un agente

Haz clic en el dropdown de "Assigned Agent". Se desplegará una lista con todos los miembros del equipo disponibles, cada uno con su avatar y nombre.

Selecciona la persona a quien deseas asignar la conversación. La asignación se realiza inmediatamente.

Método 2: Desde el menú contextual

Paso 1: Haz clic derecho en la conversación

En la lista de conversaciones, haz clic derecho sobre la conversación que deseas asignar. Se abrirá un menú contextual con varias opciones.

Paso 2: Selecciona "Assign agent"

En el menú contextual, busca la opción "Assign agent". Al pasar el cursor sobre ella, se desplegará un submenú con la lista de agentes disponibles.

Paso 3: Elige el agente

Haz clic en el nombre del miembro del equipo. La conversación se asignará instantáneamente y aparecerá en la pestaña "Mine" de esa persona.

Asignar a un equipo

Además de asignar a un agente individual, puedes asignar conversaciones a un equipo completo:

  1. Abre la conversación
  2. En el panel derecho, busca el campo "Assigned Team"
  3. Haz clic en el dropdown y selecciona el equipo deseado
  4. Cualquier miembro del equipo podrá ver y tomar la conversación

Reasignar o quitar asignación

Si necesitas cambiar quién está asignado a una conversación:

  1. Abre la conversación
  2. Haz clic en el dropdown de "Assigned Agent"
  3. Selecciona otro agente, o elige "None" para quitar la asignación
  4. La asignación se actualizará inmediatamente

💡 Si quitas la asignación y la conversación está en estado "Pending", los Workers podrán responder automáticamente.

Mejores prácticas

  • ✓Asigna conversaciones según la especialización del miembro del equipo.
  • ✓Revisa la pestaña "Mine" de cada agente para conocer su carga de trabajo actual.
  • ✓Asigna rápidamente las conversaciones para evitar que los clientes esperen.
  • ✓Usa "Private Note" para dejar contexto al nuevo agente antes de reasignar.
  • ✓Considera usar "Assigned Team" cuando no sabes quién específicamente debe atender.

Casos de uso comunes

  • Especialización: Asignar consultas técnicas a un ingeniero y consultas de ventas a un vendedor.
  • Distribución de carga: Cuando un agente está saturado, reasignar conversaciones a otros miembros.
  • Continuidad: Mantener el mismo asignado para un cliente para una mejor experiencia personalizada.
  • Escalamiento: Asignar a un supervisor cuando se requiere una decisión de mayor nivel.