Estados de Conversación
Entiende los diferentes estados de una conversación y cuándo usar cada uno.
Los 4 estados de conversación
En crm.volto.dev, cada conversación tiene uno de estos cuatro estados que determinan cómo se maneja y quién puede responder.
Open (Abierta)
La conversación está activa y siendo atendida por un agente humano.
Características:
- Generalmente tiene un agente asignado
- Los Workers NO responden a conversaciones Open
- Indica que alguien está trabajando activamente en ella
Cuándo usar:
- Cuando tomas control de una conversación
- Cuando estás respondiendo activamente al cliente
- Cuando necesitas evitar que el Worker intervenga
Pending (Pendiente)
La conversación está esperando atención. Este es el estado donde los Workers pueden actuar.
Características:
- Los Workers PUEDEN responder automáticamente
- Generalmente no tiene agente asignado
- Indica que necesita atención (humana o de IA)
Cuándo usar:
- Cuando quieres que el Worker continúe atendiendo
- Después de resolver tu parte y quieres que la IA siga el seguimiento
- Para conversaciones nuevas que aún no has tomado
Resolved (Resuelta)
La conversación ha sido cerrada. El problema del cliente fue resuelto.
Características:
- Los Workers NO responden a conversaciones Resolved
- No aparece en las bandejas activas por defecto
- Se puede reabrir si el cliente envía un nuevo mensaje
Cuándo usar:
- Cuando el problema del cliente está completamente resuelto
- Cuando la conversación no requiere más seguimiento
- Para mantener tu bandeja de entrada limpia
Snoozed (Pospuesta)
La conversación está temporalmente pausada y se reactivará automáticamente.
Características:
- Los Workers NO responden mientras está en Snooze
- Se puede configurar para reactivarse en un tiempo específico
- Útil para seguimientos programados
Cuándo usar:
- Cuando necesitas hacer seguimiento en una fecha/hora específica
- Cuando esperas información del cliente más tarde
- Para recordatorios de seguimiento
Cómo cambiar el estado
Desde el botón Resolve
En la parte superior derecha de la conversación, verás el botón "Resolve"con un dropdown.
- Clic en "Resolve": Cambia a estado Resolved
- Clic en el dropdown → "Snooze": Pospone la conversación
- Clic en el dropdown → "Mark as pending": Cambia a Pending
Desde el menú contextual
Haz clic derecho sobre la conversación en la lista para acceder a:
- Mark as resolved
- Mark as pending
- Snooze
Resumen: Estados y Workers
| Estado | Workers pueden responder | Uso típico |
|---|---|---|
| Open | No | Atención humana activa |
| Pending | Sí | Esperando atención / IA activa |
| Resolved | No | Conversación cerrada |
| Snoozed | No | Seguimiento programado |
Flujo típico de una conversación
- 1Cliente inicia conversación
Estado: Pending → Worker puede responder automáticamente
- 2Agente toma control
Estado: Open → Worker deja de intervenir
- 3Agente resuelve el problema
Estado: Resolved → Conversación cerrada
- ?Cliente envía nuevo mensaje
Estado vuelve a Pending o Open según configuración